Kiedy pożegnać klienta?

Prowadzenie firmy to sztuka kompromisów. Nie zawsze wszystko idzie po naszej myśli, wtedy musimy dopasować się do sytuacji i dalej robić swoje.

W końcu jednak napotykamy na sytuację, w której mówimy sobie „dość”. Bardzo często czynnikiem, który pcha nas do tej decyzji, jest klient. Potencjalnie jest to nasze źródło zarobku, jednakże czy warto wyrywać sobie włosy z głowy i nie przesypiać nocy, aby tylko zadowolić kontrahenta?

Odbiorcy naszych usług są naprawdę różni, jedni przyjaźnie nastawieni i konkretni, inni nieco zagubieni i niezdecydowani, inni jeszcze nieprzyjemni i roszczeniowi.

Z większością uda się dojść do porozumienia, z resztą należy jak najszybciej zakończyć współpracę.

Kiedy warto pożegnać klienta i jak się zabezpieczyć przed negatywnymi konsekwencjami takiej decyzji?

Kiedy pożegnać klienta?

Klienta trzeba szanować i traktować jak współpracownika. Ile wiedzy i doświadczenia byśmy nie posiadali, arogancki styl komunikowania się z klientem szybko doprowadzi nas nad przepaść. Sam nieraz stawiałem na młodego, lecz miłego fachowca, od razu skreślając wszechwiedzącego i lekceważącego „wyjadacza”.

Dobrym podejściem, uśmiechem i życzliwością można naprawdę wiele zdziałać. Są jednak wypadki, kiedy pokłady cierpliwości się wyczerpią.

W takim wypadku lepiej kulturalnie pożegnać klienta niż akceptować niekończące się zgłoszenia w przedmiocie poprawek tego, co zostało przecież stworzone na bazie jego wskazówek. Kiedy zatem należy pożegnać się z klientem?

Klient, który nie wie czego chce

Pożegnać się najlepiej już na samym starcie, kiedy widzimy, że będzie to „trudny” klient. Pierwszą z takich osób jest klient, który nie ma sprecyzowanych potrzeb. Nie ma koncepcji, celu ,nie wie czy w ogóle da się cokolwiek z tym zrobić, nie wie czy to będzie pasowało do jego innych pomysłów oraz nie wie w ogóle czy chce podejmować współpracę.

W takim wypadku lepiej od razu zastanowić się, czy warto podejmować współpracę. Być może za jakiś czas wróci z już ustaloną wizją i wówczas współpraca od razu będzie prostsza.

Klient „nieodpowiedzialny”

Każdemu zdarzy się o czymś zapomnieć lub nie wyrobić z jakimś terminem. Gorzej kiedy takie zachowanie jest nagminne. Klient odpisujący na maila po kilku dniach, nie dostarczający umówionych dokumentów na czas, zapominający o przelaniu wynagrodzenia.

Taka niefrasobliwość jest oznaką braku odpowiedzialności lub braku szacunku, albo łącznie obu tych rzeczy. Jakby nie było, pożegnanie klienta nieodpowiedzialnego jest lepszym rozwiązaniem niż narażanie się na jego nierozważne zachowanie.

Klient z niewystarczającym budżetem

Każdy czasami świadomie lub mniej świadomie marnuje nasz czas. Kto bowiem nie chciałby poleżeć do góry brzuchem na kanapie lub na wiele godzin zanurzyć się w jakimś serialu, książce czy grze komputerowej. Gorzej kiedy marnowanie czasu oznacza pracę za nieadekwatne wynagrodzenie.

Lepiej nie łapać się wszystkiego. Brak profitu to brak motywacji. Jeśli zatem czujemy, że otrzymując propozycje zlecenia od klienta, będziemy pracowali za nieadekwatne wynagrodzenie, lepiej tego nie robić.

Klient roszczeniowy

To niestety bardzo trudny rodzaj klienta. Wymagający ponad wszelką miarę. Obowiązkiem zleceniobiorcy jest wykonanie takiej pracy, na jaką się umówił i wziął za to odpowiednie wynagrodzenie. Jeżeli klient reklamuje usługę, bo zrobiliśmy coś niedbale lub niezgodnie z pierwotnym zamysłem, to oczywiście naszym obowiązkiem jest to naprawić.

Inaczej jest jednak kiedy klient w trakcie prac zmienił koncepcję albo przyszło mu kilka dodatkowych pomysłów i chciałby je wdrożyć, jednakże uważa, że takie „drobnostki” powinny być wliczone w nasze podstawowe wynagrodzenie. Otóż nie.

Umowa określa konkretny zakres prac. Zajmuje to określoną ilość czasu, za którą należy się odpowiednia wysokość wynagrodzenia. Kilka małych poprawek jest dopuszczalne. Można poświęcić pewien czas, aby klient był zadowolony i polecał nas dalej. Jeżeli jednak oznacza to kilkanaście godzin dodatkowej pracy należy zastanowić się nad zakończeniem takie współpracy.

Zdecydowałeś się pożegnać klienta – co z zaliczką lub zadatkiem?

Pożegnać klienta jest prosto, co jednak dalej z pobranym wynagrodzeniem? Przede wszystkim ma tu znaczenie powód rozwiązania umowy. Jeśli bowiem umowa została wypowiedziana z winy klienta, zaliczka i zadatek mogą zostać zachowane.

Jeżeli jednak decyzja została podjęta ze względu na ciężkie relacje z kontrahentem, jednak wypowiedzenie nie ma oparcia w umowie lub przepisach, wówczas zaliczkę należy zwrócić w kwocie pobranej, zaś zadatek w wysokości dwukrotnie wyższej niż kwota wpłacona.

Warto jednak pamiętać, że za wykonaną pracę należy się zapłata. Zatem jeżeli współpracujemy z klientem zlecającym nieuzasadnione poprawki, nowe prace albo zmieniającym koncept, mamy pełne prawo do wynagrodzenia za wykonane już dzieło. To, że nie zgodzimy się na modyfikację prac, która znacznie odbiega od pierwotnego zamysłu, nie znaczy, że klient może odejść bez uiszczenia umówionego honorarium.

Jak pożegnać się z klientem bez ryzyka?

Podstawą relacji z klientem jest umowa. Jedynie ta prawidłowo skonstruowana pozwoli pożegnać klienta bez konieczności ponoszenia negatywnych skutków takiego działania.

Przede wszystkim umowę należy mieć. To znaczy sporządzić ją, przekazać klientowi do wglądu, a po jej akceptacji uzyskać jego podpis na jej końcu. W innym wypadku niewykluczone, że kontrahent wykorzysta sytuację i albo nie zapłaci, albo zapłaci mniej z powodu „niedopracowanego” dzieła.

Następnie umowa powinna zawierać dokładny zakres zlecanych prac. Może być to dodatkowa, nudna i żmudna praca, ale dokładne spisanie każdej zamówionej czynności pozwoli zaoszczędzić czas, w przypadku gdyby doszło do próby wymuszenia przez klienta dodatkowych, pobocznych prac.

Dobrą praktyką jest również jasne oznaczenie w umowie, że każda czynność, która przekracza pierwotne zamówienie, będzie dodatkowo płatna. Z całą pewnością ostudzi to zapał osób, które planowały zapłacić minimum, a otrzymać maksimum.

Do umowy obowiązkowo dołączony musi być harmonogram. Bez niego ani rusz. Jeżeli decydujemy się na przyjęcie zlecenia stałego lub wykonywanego etapami, musimy mieć pewność, że nie dostaniemy w międzyczasie czegoś „pilnego”. Termin jest terminem i naszym obowiązkiem jest wyrobienie się w jego ramach.

Projekt jest na koniec miesiąca? Klient może być pewny, że otrzyma go do tego czasu.

Nie chcąc wykłócać się z kontrahentem, że żegnamy się z nim w połowie prac, warto także wskazać w umowie prawo do jej wypowiedzenia w sytuacji, kiedy współpraca stron jest niemożliwa z powodu braku porozumienia, utraty obustronnego zaufania czy nagannego zachowania jednej strony wobec drugiej.

Klient w takim wypadku, nie chcąc stracić zaliczki i dotychczas poświęconego czasu oczekiwania, najprawdopodobniej uwzględni także nasz punkt widzenia, czas i wysiłek.

Artykuł przygotowany przez naszego specjalistę Radosława Pilarskiego